This offline training will be conducted in Chinese.

此次线下培训语言为中文。

【课程背景】

在跨部门协作中，您是否遇到过如下场景：

• 协作分工模糊
• 协作事项不在对方的工作职责内
• 对方并不重视和你的协作
• 对方甚至不愿意和你沟通

沟通技巧方面，存在以下挑战：

• 在对方有问题时，不知道如何提出
• 无法让对方重视你的协作事项
• 无法挖掘出对方不配合的背后原因
• 当资源有限时，无法解决协作难题

【受众群体】

• 中基层管理者
• 新任经理
• 高潜后备
• 需要经常跨部门协作的非管理岗位员工

【课程大纲】

第一部分： 跨部门沟通常见的障碍和类型

1.1 什么是跨部门沟通

1.2 跨部门沟通的问题分类

• 制度流程型
• 认知不同型
• 意见分歧型
• 情绪态度型

1.3 跨部门沟通 经常面临的其他问题

• 推诿责任
• 本位利益导向
• 假定对立和不怀好意
• 忘记目的
• 缺乏信任
• 不 清楚责任和流程

第二部分： 跨部门沟通常见四种类型

2.1 跨部门沟通的四种类型与方法

服务协同

• 案例 模拟 ：客服部的郁闷
• 结论：想要不等于需要
• 解决方案：全员客户意识如何落实
• 贴近客户谁是指挥棒

指导协同

• 案例 模拟 ：人力资源部的无奈
• 结论：代表公司不等于公司的代表
• 解决方案：先驱、领导、个人

管控协同

• 责任界定
• 管理模式

情感协同

• 情感账户
• 情感充值 的 8 种 方法
• 信任关系的建立

2.2 如何减少部门间的相互推卸责任

• 倡导内部客户服务
• 明确责、权、利

2.3 各个部门之间流程制订原则和方法

• 靠近客户者为指挥棒
• 列出各个部门的主要目标
• 下游为上游设定检验标准
• 双方共同制定应急事件解决方案

（本节工具： 跨部门沟通四类型及解决方案）

第三部分： 跨部门沟通 的通用流程和要点

3.1 做准备

• 预判的四个问题
• 应对策略

3.2 协作前

达成共识

• 漠视与异议处理

得到承诺

• 承诺的作用
• 如何得到承诺

3.3 协作中

了解进度

• 所有部门的配合情况
• 此部门的位置和顺序

提供帮助

• 提供相关的模板
• 提供案例参考

3.4 协作后

总结提炼

• 此次协作的关键要点
• 下次还有待提升的地方

主动感谢

• 口头和书面感谢关键人
• 为下次合作做准备

3.5 跨部门沟通准备模板

第四部分： 跨部门沟通的五大技巧

4.1 非暴力沟通技巧

4.1.1 积极语言和消极语言

4.1.2 非暴力沟通

4.1.3 造成暴力沟通的四个原因：

• 道德评判
• 进行比较
• 回避责任
• 强人所难

4.1.4 非暴力沟通四步： 讲事实 、 述感受 、 提需求 、 表请求

讲事实

• 区分事实和观点
• 事实与观点练习

述感受

• 常见的感受 12 种
• 挖掘感受的根源

提需求

• 明确到可执行
• 需求量化

表请求

• 语气与氛围

4.2 因人而异的沟通方式

• 教育程度、年龄、工作经验、 性格 、脾气、 重视 面子、 价值 观、 偏见

4.3 同理心式的换位思考

• 同理心与同情心的四个区别

4.4 参照权

• 同级之前进行工作协调时常见的权力

4.5 情感银行

4.6 跨部门沟通会签表

活动细节：

• 活动形式：线下，环球金融中心4108室
• 时间: 5月17日 9:00 AM -- 4:00 PM
• 语言：中文
• 联系人: Linda Cheng, lcheng@amchamchina.org / 022-23185075